In letzter Zeit werden im Personalmanagement immer öfter Konzepte und Begrifflichkeiten aus dem Marketing übernommen. Ein Beispiel dafür ist das „Employee Experience Management“. Dieser Ansatz für die Gestaltung der Mitarbeitenderfahrung entspricht dem „Customer Experience Management“ aus dem Marketing. Beim Customer Experience Management geht es darum, die Kundenerfahrung beim Kontakt mit einem Unternehmen positiv zu gestalten. Genauso zielt das Employee Experience Management darauf ab, die Erfahrungen und Erlebnisse der Mitarbeitenden während ihrer Tätigkeit in einem Unternehmen bestmöglich zu optimieren. Die Denkweise und Vorgehensweise aus dem Marketing werden somit in die Personalarbeit übertragen.
In diesem Artikel erhalten Sie einen umfassenden Leitfaden, wie Sie als Unternehmen ein optimales Employee Experience Management aufbauen.
Was ist Employee Experience Management?
Employee Experience Management umfasst alle Maßnahmen eines Unternehmens, um die Erfahrungen, Emotionen und Erlebnisse der Mitarbeiter während ihrer gesamten Zeit im Unternehmen aktiv zu gestalten und zu verbessern.
Es beginnt bereits bei der Ansprache potenzieller Bewerber und setzt sich fort über Einstellung, Onboarding, Arbeitsalltag, Weiterentwicklung bis hin zu Austritt und Offboarding.
Ziel ist es, durch gezieltes Employee Experience Management eine möglichst positive Gesamterfahrung für die Mitarbeiter zu schaffen. Dies erhöht Zufriedenheit, Bindung und Leistungsbereitschaft.
Ein optimales Employee Experience Management beeinflusst die Erfahrungen der Mitarbeiter in drei zentralen Bereichen:
- Unternehmenskultur: Werte, Führung, Zusammenarbeit
- Arbeitsumgebung: Ausstattung, Raumgestaltung, Technik
- HR Prozesse: Recruiting, Onboarding, Weiterbildung etc.
Laut Definition für Employee Experience umfasst sie die Gesamtheit von Erfahrungen, die Mitarbeiter mit dem Arbeitgeber und den handelnden Personen sammeln. Das sind subjektive Eindrücke, Emotionen und Interaktionen sowie rationale Wahrnehmungen und Bewertungen. Employee Experience auf Deutsch bedeutet Mitarbeitererfahrung. Sie beginnt mit dem ersten Kontakt, setzt sich mit dem Onboarding, der täglichen Arbeit sowie der Weiterentwicklung fort und endet mit dem Offboarding bzw. Austritt aus dem Unternehmen.
„Die Employee Experience hat einen großen Einfluss auf viele Bereiche eines Arbeitgebers. Denn die positiven und negativen Mitarbeitererfahrungen beeinflussen die Mitarbeiterzufriedenheit und somit das Employee Engagement.“
Arbeitgeber müssen die Einflussgrößen für die Mitarbeiter Experience kennen, um sie optimal zu gestalten. Wichtige Einflussgrößen sind beispielsweise die Unternehmenskultur, die physische Arbeitsplatzgestaltung und die technische Unterstützung.
Warum ist employee experience und employee journey bei vielen Unternehmen stark unterschätzt?
Trotz dieser offensichtlichen Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg messen viele Firmen der Gestaltung der Employee Experience noch zu wenig Bedeutung bei. Es dominiert eine kurzfristige, kostenfokussierte Sichtweise, statt in die nachhaltige Verbesserung der Mitarbeitendenreise zu investieren. Hier besteht in zahlreichen Unternehmen großer Nachholbedarf
Warum Employee Experience Management so wichtig ist
Die Vorteile eines gezielten Employee Experience Managements sind vielfältig:
- Steigerung von Arbeitgeberattraktivität und Employer Branding
- Verbesserung des Bewerbungsprozesses (Candidate Experience)
- Erhöhung von Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung
- Steigerung der Leistungsbereitschaft und Produktivität
- Förderung von Kreativität und Innovation
- Senkung der Fluktuationsrate
- Verbesserung der Kundenorientierung
Kurzum: Ein optimales Employee Experience Management zahlt sich in allen Bereichen aus und sorgt für messbare Erfolge.
Positive Gestaltung der ganzheitlichen Employee Experience und des Employee Life Cycle
Es gibt verschiedene Phasen im Mitarbeiterzyklus, die Arbeitgeber besonders berücksichtigen sollten, um die jeweilige Mitarbeitererfahrung positiv zu gestalten:
Recruiting
In dieser Phase geht es für den Arbeitgeber darum, die richtigen Fachkräfte anzusprechen. Das Stellenanzeigen schreiben muss durch qualifizierte Fachkräfte geschehen, denn nur mit dem notwendigen Wissen zur Position und Wortgewandtheit lässt sich die Aufmerksamkeit von talentierten Fachkräften gewinnen.
Darüber hinaus muss der Arbeitgeber seine Werte, Einstellungen und Erwartungen transparent kommunizieren. Auf diese Weise bewerben sich möglichst viele Fachkräfte, die einen hohen Cultural Fit aufweisen.
Besonders wichtig sind in dieser Phase eine schnelle und wertschätzende Kommunikation sowie konstruktives Feedback. Wird der Bewerber eingestellt, so zahlt auch diese gewonnene Mitarbeiter Experience schon direkt auf die Employee Experience ein.
Je positiver ein Mitarbeiter diese Phase wahrnimmt, desto motivierter und engagierter wird er bei einem Arbeitgeber starten.
Onboarding
Die Motivation und das Engagement dürfen allerdings nicht enttäuscht werden. Zu Beginn der Anstellung sind noch viele organisatorische und bürokratische Sachverhalte zu klären. Die neuen Mitarbeiter müssen zudem die Kollegen sowie die Prozesse, Strukturen und Werkzeuge kennenlernen. Das benötigt Zeit, aber auch die optimale Anleitung.
Die Onboarding-Experience ist immer Teil der Mitarbeiter Experience. Der Arbeitgeber muss daher klar strukturierte Vorgaben fürs Onboarding und die Einarbeitung definieren, um neue Mitarbeiter bestmöglich zu unterstützen. Erfolgt in dieser Phase Unterstützung allerdings nur sporadisch, oder werden Mitarbeiter sogar alleingelassen, kann die Motivation in Frust umschlagen.
Dann besteht die Gefahr, dass eine mühsam rekrutierte Fachkraft aufgrund des schlechten Mitarbeitererlebnisses zeitnah wieder abspringt.
Mitarbeiterentwicklung
Arbeitgeber sollten die Potenziale und das Know-how von vorhandenen Mitarbeitern stetig fördern. So können sich die Mitarbeiter neues Fachwissen aneignen, um weitere Aufgaben zu übernehmen und sich neuen beruflichen Herausforderungen zu stellen.
Ein guter Arbeitgeber wird neue berufliche Perspektiven auch immer intern schaffen. Daher kann er den Mitarbeitern Schulungen und Seminare anbieten, um das Fachwissen zu erweitern und die Soft Skills zu stärken.
Mitarbeiterbindung
Die Mitarbeiterbindung ist essenziell für den langfristigen Erfolg. Denn jede Neubesetzung verursacht schnell fünfstellige Kosten. Zudem geht mit jedem abwandernden Mitarbeiter auch immer Fachwissen verloren, welches wieder mühsam in der Organisation weitergegeben und aufgebaut werden muss.
Des Weiteren bringt eine hohe Fluktuation einen großen organisatorischen Aufwand mit sich. Daher sollte die Unterstützung von langjährigen Mitarbeitern oberste Priorität haben. Denn damit diese langfristig motiviert bleiben und stetig Leistung zeigen, sollten sich neue Kollegen wohlfühlen und mit dem Arbeitgeber identifizieren.
Verbesserungsmaßnahmen für die Arbeitsplatzgestaltung und das Arbeitsumfeld sind daher besonders wichtig.
Offboarding
Nicht nur der erste Eindruck zählt, sondern auch der letzte. Die Gründe für eine Beendigung eines Arbeitsverhältnisses können sehr unterschiedlich sein. Es ist für den Arbeitgeber wichtig, mehr darüber zu erfahren, um Verbesserungen zu initiieren.
Mit einem Exit-Interview nach einer Kündigung zeigt der Arbeitgeber beispielsweise, dass der Mitarbeiter wahrgenommen und wertgeschätzt wird. Aber auch die letzten Arbeitstage sollten möglichst strukturiert ablaufen. Der ausscheidende Mitarbeiter muss zum Beispiel wissen, welche Arbeitsunterlagen an welche Kollegen weitergegeben werden sollen.
Dieser letzte Berührungspunkt kann für eine hohe Reputation sorgen und somit auch zu Weiterempfehlungen des Arbeitgebers führen, obwohl der Mitarbeiter ausscheidet.
Warum eine gute Employee Experience so wichtig ist
Eine herausragende Employee Experience zu gestalten, hat zahlreiche Vorteile:
- Employer Branding: Zufriedene Mitarbeiter sind die besten Markenbotschafter und machen Ihr Unternehmen als Arbeitgeber attraktiv.
- Recruiting: Eine positive Candidate Experience zieht die besten Bewerber an.
- Produktivität: Wenn sich Mitarbeiter wohlfühlen, sind sie motivierter und bringen bessere Leistungen.
- Innovation: In einer positiven Arbeitsatmosphäre kommen Mitarbeiter auf kreative Ideen.
- Fluktuation: Zufriedene Mitarbeiter bleiben Ihrem Unternehmen langfristig treu.
- Kundenzufriedenheit: Glückliche Mitarbeiter übertragen ihre Begeisterung auf Kunden.
Eine herausragende Employee Experience lohnt sich also auf allen Ebenen! Sie ist in Zeiten des Fachkräftemangels entscheidend für gute Arbeitsleistungen und den langfristigen Unternehmenserfolg.
Die wichtigsten Hebel für eine positive Employee Experience
Es gibt verschiedene Stellschrauben, an denen Sie drehen können, um die Zufriedenheit und das Wohlbefinden der Mitarbeiter zu steigern:
Unternehmenskultur
- Schaffen Sie eine Feedback-Kultur, in der sich Mitarbeiter einbringen können.
- Leben Sie eine Fehlerkultur, die aus Misserfolgen lernen lässt.
- Fördern Sie Offenheit, Transparenz und ehrlich-wertschätzende Kommunikation.
- Lassen Sie Hierarchien und Silos hinter sich und kreieren Sie eine Kultur der Zusammenarbeit.
- Erarbeiten Sie gemeinsame Werte und Verhaltensrichtlinien (Code of Conduct).
- Geben Sie Entscheidungsspielraum, wo möglich und sinnvoll.
Führung
- Schulen Sie Führungskräfte in empathischer und wertschätzender Führung.
- Fördern Sie einen vertrauensvollen Führungsstil mit flachen Hierarchien.
- Etablieren Sie regelmäßiges Feedback zwischen Führungskräften und Mitarbeitern.
- Bieten Sie Karriere- und Entwicklungsmöglichkeiten.
- Gestalten Sie Zielvereinbarungen und Leistungsbeurteilungen transparent und fair.
Arbeitsumgebung
- Statten Sie Arbeitsplätze modern und ergonomisch aus.
- Sorgen Sie für eine angenehme Raumatmosphäre (Licht, Akustik, Raumklima).
- Bieten Sie eine ansprechende Einrichtung mit wohnlichem Charakter.
- Richten Sie kreativitätsfördernde Denk- und Meetingräume ein.
- Stellen Sie die nötige Hard- und Software bereit.
Prozesse
- Digitalisieren und vereinfachen Sie HR-Prozesse und Abläufe.
- Gestalten Sie Bewerbungs- und Einstellungsprozesse kandidatenfreundlich.
- Führen Sie ein strukturiertes Onboarding mit Mentoren ein.
- Bieten Sie passgenaue Weiterbildungsmöglichkeiten.
- Etablieren Sie regelmäßige Mitarbeiterbefragungen.
- Führen Sie ein persönliches Exit-Interview bei Austritten durch.
Es gibt drei Säulen für die Gestaltung der Leistungen zur Verbesserung Mitarbeitererfahrung: die kulturelle, die technische und die physische Säule.
Die kulturelle Arbeitsumgebung wird durch die Unternehmenskultur, den Führungsstil der Vorgesetzten und die Struktur sowie Hierarchie bestimmt. Dadurch wird die emotionale Bindung der Mitarbeiter beeinflusst. Nur wenn der Cultural Fit zwischen Mitarbeiter und Arbeitgeber gegeben ist, entsteht eine hohe emotionale Bindung.
Die technische Arbeitsumgebung sollte den Mitarbeitern die bestmöglichen Werkzeuge und Abläufe für ihre Aufgaben bieten. Moderne Software, transparente Prozesse und digitale Lösungen fördern Effizienz und Zufriedenheit.
Bei der physischen Arbeitsumgebung kommt es auf Faktoren wie Raumgestaltung, Licht, Akustik und Ergonomie an. Sie beeinflusst maßgeblich das Wohlbefinden der Mitarbeiter und damit ihre Leistungsfähigkeit.
Wie Sie die Employee Experience analysieren und verbessern
Um die Employee Experience konkret zu analysieren und gezielt zu optimieren, empfehlen sich folgende Schritte:
1. Mitarbeiterbefragung
Führen Sie regelmäßig anonymisierte Mitarbeiterbefragungen durch. Fragen Sie gezielt nach Zufriedenheit, emotionaler Bindung, Wohlbefinden, Engagement usw.
2. Qualitative Interviews
Führen Sie ergänzend qualitative Interviews mit Mitarbeitern aller Ebenen, um tiefergehendes Feedback zu erhalten.
3. Journey Mapping
Erstellen Sie Customer Journeys aus Mitarbeiterperspektive für alle HR-Prozesse. So identifizieren Sie Optimierungspotenziale.
4. Datenanalyse
Analysieren Sie relevante Kennzahlen wie Fluktuation, Krankheitstage, Produktivität usw. auf Auffälligkeiten.
5. Priorisieren und Maßnahmenplan
Leiten Sie aus den Erkenntnissen konkrete Maßnahmen ab und priorisieren Sie diese. Erstellen Sie einen Projektplan.
6. Umsetzen und messen
Setzen Sie die Maßnahmen um und messen Sie die Auswirkungen anhand von Mitarbeiterfeedback und Kennzahlen.
7. Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
Machen Sie die Verbesserung der Employee Experience zu einer dauerhaften Managementaufgabe.
Um die Mitarbeiter Experience zu verbessern, müssen Arbeitgeber zunächst den Ausgangspunkt ermitteln. Dies ist vor allem durch Mitarbeiterbefragungen möglich. Denn diese gewähren einen systematischen Einblick und Überblick über die Wahrnehmungen und Erfahrungen der Mitarbeiter.
Werden die Mitarbeiterbefragungen in regelmäßigen Abständen vorgenommen, dann ist auch eine Bewertung der Entwicklung möglich. Generell können Befragungen heutzutage durchgängig digital durchgeführt werden. Mitarbeiter können per Online-Fragebogen, per SMS, in einer App oder über Feedback-Terminals Fragen beantworten und ihre Erfahrungen teilen.
Die jeweilige Softwareplattform bereitet die Daten auf und analysiert sie gegebenenfalls. Die Führungskräfte können anschließend anhand der gesammelten Daten die entsprechenden Maßnahmen ergreifen.
Zusätzlich kann der Arbeitgeber auch wichtige KPIs ermitteln, welche die Mitarbeitererfahrungen abbilden.
Social Recruiting: Die Candidate Experience von Anfang an positiv prägen
Bereits der erste Kontakt mit einem Unternehmen und die Candidate Experience während des Bewerbungsprozesses legen den Grundstein für die spätere Zufriedenheit der Mitarbeiter.
Ein durchdachtes Social Recruiting kann hier einen großen Unterschied machen. Durch die gezielte Ansprache potenzieller Bewerber in sozialen Netzwerken wie LinkedIn, XING oder Facebook lassen sich passende Kandidaten auf authentische und persönliche Weise erreichen.
Vorteile von Social Recruiting
- Direkter Zugang zur gewünschten Zielgruppe, z.B. über Instagram, Facebook, LinkedIn etc.
- Authentische Darstellung als attraktiver und moderner Arbeitgeber mit vielen Photos und Videos
- Schnelle, unkomplizierte und dialogorientierte Kommunikation bereits vor der Bewerbung
- Hohe Reichweite und Sichtbarkeit durch Social Media
- Gezieltes Storytelling rund um Employer Branding und Arbeitgeberversprechen
- Interesse und Begeisterung wecken durch Einblicke in die Unternehmenskultur
- Schnelle und unkomplizierte Bewerbung, die mobil möglich ist
Positives Kandidatenerlebnis schaffen
Indem Unternehmen Bewerber bereits vor und während des Bewerbungsprozesses aktiv einbinden, Interesse und Wertschätzung vermitteln, legen sie den Grundstein für eine langfristig positive Employee Experience.
Kandidaten fühlen sich willkommen, wenn Sie beispielsweise Inhalte wie Mitarbeiter-Storys, Videos oder Bilder des Arbeitsalltags über Social Media teilen. Der respektvolle Umgang bei Rückfragen und das zeitnahe Feedback auf die Bewerbung vermitteln wiederum Wertschätzung.
All dies prägt nachhaltig, wie Bewerber und spätere Mitarbeiter Ihr Unternehmen als Arbeitgeber wahrnehmen. Ein durchdachtes Social Recruiting ist daher essenziell für ein erfolgreiches Employee Experience Management von Anfang an.
Fazit: Employee Experience als Erfolgsfaktor
Eine herausragende Employee Experience zu schaffen, erfordert Zeit und Ressourcen. Doch die Investition lohnt sich: Zufriedene und engagierte Mitarbeiter sind die Basis für den Unternehmenserfolg und einen dauerhaften Wettbewerbsvorteil.
Machen Sie die Verbesserung der Employee Experience daher zu einer Top-Priorität auf der Agenda der Geschäftsführung. Mit einem strukturierten Vorgehen und kontinuierlichen Messungen können Sie die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter nachhaltig steigern.
